调查动机

　　近日，湖南省张家界市发生了一起导游与游客纠纷事件，而事件的原因是双方为行程中是否“进店”意见不一。导游缘何要带游客“进店”，出现这种现象的根源究竟何在？目前，导游的生存状态又如何？《法制日报》 记者 近日对此进行了调查。

　　特别调查

　　“如果不在制度上进行规范，这种事情还会不断发生！”

　　说起近日湖南张家界导游与游客因为进店而发生的纠纷事件，导游周明对日后的从业环境深感忧虑。

　　“导游要求游客进店无非就是想拿回扣，挨打不值得同情！”事件发生后，一些网友在网上发出了这样的帖子。而导游们也纷纷在网上跟帖回应，大吐苦水：“我们付出了劳动，为什么就不能得到应有的回报和尊重呢？”

　　《法制日报》记者调查发现，在我国 旅游 业飞速发展的今天，导游这个表面光鲜的职业，正面临着生存状态堪忧的尴尬局面。相关部门对超低团费监管的缺失，旅行社业内恶意竞争的加剧，使处于旅游行业利益链末端的导游从业人员承受着巨大的压力。

　　不带游客购物将倒贴费用

　　“每次接团之前，必须要先搞好预算。但也只能大概估算一下，并不一定准，主要还得靠运气。”对于已经做了5年导游的周明来说，每次接团犹如“赌博”，行业内又称“赌团”。而赌注则为游客是否能按计划进购物店或参观自费景点。

　　何谓“赌团”？周明解释说，以长沙去凤凰的两日游为例，在长沙组团时，每名游客可能向组团旅行社缴纳了168元的团费，但凤凰地接社只能从组团社手中拿到每人90元左右的团费，这个费用甚至低于接团成本。而导游在接这个旅游团时，首先必须给地接旅行社填补每人70多元的亏空，这被称为“导游押金”，业内又称“人头费”，这笔费用旅行社是不予退还的。同时，导游还要向旅行社缴纳15元的委派单开单费。

　　也就是说，导游在接团之前，不仅没有从旅行社手里拿到一分钱，反而要先自掏腰包缴纳一定数额的“人头费”，将旅行团“买”过来。然后“赌”游客是否会按要求进店购物或去自费景点。

　　“在我们行业内俗称‘填坑’,每次接团之前，必须要测算这个‘坑’有多深。比如5米的‘坑’就是导游在接团之前给旅行社填补每人500元的费用。”周明对《法制日报》记者说。

　　周明透露，导游想要弥补“人头费”损失，并获得一定的收入，就完全要依靠带游客进购物场所赚取商家提供的“广告宣传费”，或带游客进自费景点赚取门票差价。“因为一个团队的消费能力不同，能从购物店拿到多少宣传费也是未知数，因此行业内把这种接团模式称之为‘赌团’,就像赌博一样，导游能不能赚钱全靠运气。”

　　“像记者、小孩或老人团队，导游们一般都不愿意接。”周明解释，导游不愿意接这些团队，并不是对他们有歧视，而是这些团队的“购买力”有限，从而关系到导游们的直接经济利益。

　　“因为记者在外旅游都比较理性，不太喜欢购物。小孩子又没有经济能力，老人在外旅游只是想多看景点，也不喜欢购物。如果接这样的团，导游不仅很难收回成本，有时还要倒贴费用。”周明说。

　　超低团费恶意竞争是源头

　　“是‘赌博’就必会有纠纷！”业内人士向记者介绍，作为与终端游客接触的导游，处于旅游行业利益链的末端。于是，本来应该和谐共处的导游与游客开始互不信任，相互提防。

　　7月24日，湖南省张家界市就发生了一起导游与游客纠纷事件，事件的原因是双方为行程中是否“进店”意见不一：导游按照行程安排要求游客进店，而河北省唐山市的游客却不愿进店。双方争执不下，继而发生纠纷。

　　“游客认为自己组团时已经掏钱给旅行社了，再要求进店肯定不合理；而导游也有苦衷，如果不带游客进店，导游则自己要向旅行社垫付一定数额本应由商家支付的‘宣传费’,这样矛盾就产生了。”张家界导游王芳解释说，商家们事先已经和旅行社签订了相关协议。旅行社安排游客进店，商家则向旅行社支付一定的“宣传费”和提成。

　　王芳坦言，这种纠纷的发生有一定的偶然性，但更有一定的必然性。

　　“如果‘源头’没治理好，导游和游客之间的纠纷事件还会在旅游行业不断上演。”王芳断言。

　　王芳所说的“源头”，即是指旅行社之间的恶意竞争和超低团费(在旅游行业俗称零负团费)的监管缺失。

　　据记者了解，长沙有的旅行社为了吸引游客，就采取了零负团费的做法。

　　以长沙到海南双飞三日游为例。有的旅行社就打出了1000多元的价格。而来回机票和吃住行成本价至少需要3200元左右。这样的团组织下来，每个游客缺口就达到了2000多元。而这笔费用旅行社不会去填，需要靠导游去想办法填补。而导游的办法无非就是带游客进店以赚取商家提供的“广告宣传费”。

　　记者在采访中了解到，一些游客对旅游报价缺乏理性判断，盲目追求低价旅游，也对旅游行业低负团费起了推波助澜的作用。

　　长沙某旅行社负责人李经理介绍，以前他们旅行社去凤凰游玩的线路，基本上是负团费，三日游的价格也就接近200元/每位，每天可以接到150名左右游客。今年5月12日开始，他们开始把团费提高到268元/每位，只看景点，不需要进店购物，虽然价格只涨了60多元，但游客数急剧下滑，现在一天仅能接10多名游客。

　　“从每天150人锐减到每天10人，这种现象说明大部分游客都有贪图便宜的心理，以至旅行社之间的价格战愈演愈烈。”李经理对记者说，游客的理性消费，是品质游的前提，但还是有很多人抵制不了低价的诱惑。

　　监管乏力“毒瘤”肆意生长

　　“零负团费的存在，是因为商家或景点和旅行社在操作中存在着大量的账外资金。”吉首大学旅游与管理工程学院教授袁正新认为，大量的购物回扣和景点打折门票是账外资金产生的根源。

　　袁正新坦言，“零负团费”像一颗“毒瘤”，正侵蚀着旅游市场的肌体，威胁旅游业的 健康 发展。

　　“我国虽然有相关的禁止条例，但执行起来却不尽如人意。”袁正新说。

　　据记者了解，2009年5月1日起正式施行的《旅行社条例》曾高举监管大旗，对游客通过旅行社报名、签合同、线路设计、报价、旅游购物等方面进行了全方位的规定，同时对旅行社划定各种“高压线”，违规者最高可处以50万元的罚款乃至吊销许可证。

　　但记者在采访中发现，到底由谁来监管零负团费，旅游局和物价局都称与其无关。

　　8月2日，记者以游客的名义向湖南省旅游局质监所进行咨询，该所一名成姓工作人员答复，零负团费不属于旅游局监管，而是由物价部门负责监管。

　　“我们只负责对旅游服务质量的监管，看导游或旅行社是不是按条例来操作。”这名成姓工作人员对记者说，旅游局监管零负团费没有法律依据。

　　而在随后的采访中，长沙市物价局工作人员则表示，旅游业的零负团费也不属于物价部门的监管范围。

　　“旅游业的价格属于市场化操作，是不是零负团费，我们无法核实成本。”这名工作人员坦言，就算有游客举报也核算不了。

　　那么，零负团费到底由哪个部门负责整治？